# 📜 4.1 ❯ Políticas sobre la Gestión de Tickets

Esta sección establece las reglas que deben seguirse al atender tickets de soporte dentro del equipo.

# ✨ Formalidad

• Inicia siempre con un saludo formal.
• Mantén un tono respetuoso y profesional, incluso si conoces al usuario.
• Antes de cerrar un ticket, pregunta si necesita algo más.
• Cierra el ticket únicamente cuando el usuario confirme que ya no requiere ayuda, y despídete adecuadamente.

# ⏳ Respuesta rápida

• Responde con la mayor prontitud posible para evitar demoras.
• Si un ticket quedó sin respuesta, retómalo y verifica qué ocurrió.
• Aunque el usuario no responda, intenta brindarle atención por si vuelve.

# 🚫 Sin autorespuestas

• Evita el uso de respuestas automáticas; es importante identificar quién está atendiendo cada caso.
• No copies y pegues mensajes genéricos, ya que pueden causar duplicación de atención.
• La respuesta debe ser clara, directa y adaptada a cada situación.

# 🏆 Trabajo colaborativo

• La atención de tickets no es una competencia.
• Si ya atendiste varios casos, da oportunidad a otros miembros del equipo.
• Fomenta la colaboración para fortalecer el trabajo en equipo y el aprendizaje mutuo.

# 📝 Un ticket a la vez

• Atiende un solo ticket a la vez para minimizar errores o confusiones.
• Evita gestionar múltiples tickets simultáneamente, ya que puede afectar la calidad del soporte.

# 🔍 Casos anteriores

• Si se trata de un incidente pasado, solicita pruebas.
• Si no hay evidencia directa, utiliza recursos alternos:
  • Consulta a testigos. (Cabe recalcar que ahora, los testigos no valdra como prueba valida para sanconar, debido que se puede manipular los hechos facilmente.)
  • Revisa registros.
  • Verifica si el usuario involucrado sigue activo en otros canales.
• Con base en esta información, decide si corresponde una advertencia verbal o una sanción formal.

# 📄 Registro y documentación

• Es obligatorio transcribir y adjuntar el contenido del ticket una vez cerrado.
• Tienes un plazo máximo de 24 horas para hacerlo.
• No cumplir con este requisito puede derivar en una advertencia.
• Registra los tickets tan pronto como sea posible para evitar acumulaciones.
  • En el caso que exista algun tipo de insidencia o asuentacion puedes pedir que algunos de tus compañeros del staff adjunten por ti.

# 📢 Quejas

• Los usuarios que deseen reportar una sanción injusta o el comportamiento de un miembro del staff:
  • Deben abrir un ticket para explicar su caso.
  • Deben incluir pruebas, si las tienen disponibles.

# 🔒 Confidencialidad

• Está prohibido divulgar información interna del staff o del sistema.
• Filtrar información puede conllevar la expulsión inmediata.
• No compartas detalles de tickets, reportes o casos con personas no autorizadas.

# ✅ Revisión

• Si estás en etapa de formación (aprendiz), no puedes eliminar tickets por cuenta propia.
• Todos los tickets deben ser revisados por un superior antes de su eliminación.
• Debes incluir un resumen del ticket como parte del proceso de revisión.